Learning Objectives /Objectifs de formation
After completing this unit, you’ll be able to: /Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Describe the growth and scale of retail and commerce. /Décrire la croissance et l’évolutivité de la vente au détail et du commerce.
- Explain some trends in retail and ecommerce. /Expliquer certaines tendances de la vente au détail et du e-commerce.
- Describe how retailers need to change to satisfy customer expectations. /Décrire comment les détaillants doivent changer pour répondre aux attentes des clients.
- Explain the difference between “omni-channel” and “unified commerce.” /Expliquer la différence entre « omni-canal » et « commerce unifié ».
Introduction
Total retail sales have been growing steadily, and they’re expected to continue growing over the next few years, though not at a fast rate. /Le total des ventes au détail a connu une croissance régulière et cette croissance devrait se poursuivre lentement au cours des années à venir.
Total Retail Sales Worldwide, 2015 – 2020 /Total des ventes au détail dans le monde, de 2015 à 2020
Trillions and % change /Billions et % de variation
Note: Excludes travel and event tickets /Remarque : Hors billets de voyages et d’événements
Source: eMarketer, Aug 2016
Ecommerce is growing fast, and it’s expected to double in the next 4 years, to account for nearly 15% of total retail sales by 2020. /Le e-commerce connaît une croissance rapide et devrait doubler au cours des 4 prochaines années, pour représenter approximativement 15 % du total des ventes au détail d’ici 2020.
Retail Ecommerce Sales Worldwide, 2015 – 2020 /Ventes de e-commerce au détail dans le monde, de 2015 à 2020
Trillions, % change, and % of total retail sales /Billions, % de variation et % du total des ventes au détail
Note: excludes travel and event tickets /Remarque : Hors billets de voyages et d’événements
Source: eMarketer, Aug 2016
Major Industry Trends in Retail and Ecommerce? /Principales tendances de la vente au détail et du e-commerce
So what are the major industry trends in retail and ecommerce? /Quelles sont les principales tendances du secteur de la vente au détail et du e-commerce ?
Trend 1: The Connected Customer /Tendance 1 : Le client connecté
The connected customer is fundamentally transforming retail. The connected customer is mobile, social, and savvy about digital, but still interested in a great in-store shopping experience. /Le client connecté transforme radicalement la vente au détail. Le client connecté est mobile et social. Même s’il maîtrise le numérique, il reste intéressé par une expérience d’achat agréable en magasin.
When it comes to online shopping, more than 62% of ecommerce traffic now comes from mobile devices.The share of orders placed over mobile devices is increasing rapidly too, growing 41% year over year.. And more than 50% of retail commerce still happens in physical stores. Influencing more than half of that in-store commerce, however, is the digital environment—from multiple channels (social media, blogs, online retail) and multiple devices (mobile phones, tablets, computers). /Lorsqu’on parle de shopping en ligne, plus de 62 % du trafic de l’e-commerce provient désormais des appareils mobiles. La part des commandes passées par des appareils mobiles augmente également rapidement, de 41 % d’une année à l’autre. Et plus de 50 % du commerce de détail a encore lieu dans des magasins physiques. Cependant, plus de la moitié de ce commerce en magasin est influencé par l’environnement numérique, par le biais de plusieurs canaux (réseaux sociaux, blogs, vente en ligne) et plusieurs appareils (mobiles, tablettes, ordinateurs).
Connected customers have high expectations. They interact with brands through many touchpoints—web, mobile, social, marketplaces, store, ads, connected devices. And they increasingly expect to buy in the context of the moment from each of these touchpoints. Connected customers want each interaction to be great, and for all their interactions to be coordinated into a single, unified experience. /Les clients connectés ont des attentes importantes. Ils interagissent avec les marques via de nombreux points de contact : Web, mobile, social, place de marché, boutiques, annonces, appareils connectés. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir acheter dans le contexte de l’instant à partir de chacun de ces points de contact. Les clients connectés souhaitent que chaque interaction soit exceptionnelle et que toutes leurs interactions soient coordonnées en une expérience unique et unifiée.
Retailers Struggle to Meet Customer Expectations /Tous les détaillants peinent à répondre aux attentes des clients
As of now, however, few brands are able to deliver that kind of unified experience. There’s a gap between what connected customers want and what most commerce teams can deliver. Many retailers worry about scale and their ability to keep up with the demands of connected customers. /Toutefois, pour le moment, seules quelques marques sont en mesure de fournir ce type d’expérience unifiée. Il existe un fossé entre ce que les clients connectés souhaitent et ce que la plupart des équipes commerciales peuvent fournir. De nombreux détaillants s’inquiètent de leur évolutivité et de leur capacité à suivre la demande des clients connectés.
Commerce teams struggle with: /Les équipes commerciales font face aux défis suivants :
- Disparate and duplicative systems —each touchpoint with the customer is often backed by a single technology that is not integrated with any others. /Des systèmes disparates et redondants : chaque point de contact avec le client repose souvent sur une technologie unique qui n’est pas intégrée aux autres.
- Customer data is scattered everywhere —across these many systems. This means that different groups like marketing, customer service, and merchandising don’t have access to data they need, or simply don’t know where to find it. /Des données client dispersées : sur ces nombreux systèmes. Cela signifie que différents groupes, tels que le marketing, le service client et le merchandising n’ont pas accès aux données dont ils ont besoin, ou qu’ils ne savent tout simplement pas où les trouver.
- Multiple sources of truth —retailers have no single view of the customer, products, prices, promotions, and so on. /De nombreuses sources de vérité : les détaillants ne disposent pas d’une visibilité unifiée sur les clients, les produits, les prix, les promotions, etc.
- Lots of complex back-end integration —when retailers are able to integrate data across their many systems, the integrations tend to be inflexible. They frequently break down whenever there is a software update or upgrade across any of the systems. /D’innombrables intégrations backend complexes : lorsque les détaillants sont en mesure d’intégrer les données sur leur nombreux systèmes, ces intégrations tendent à perdre en flexibilité. Elles tombent fréquemment en panne lors des mises à jour logicielles ou des mises à niveau des systèmes.
Trend 2: Omni-Channel and Unified Commerce /Tendance 2 : Omni-canal et commerce unifié
“Omni-channel” and “unified commerce” are two of the biggest buzzwords in the retail industry. So what do they mean? /« Omni-canal » et « Commerce unifié » sont deux des mots à la mode dans le secteur de la vente au détail. Qu’est-ce que cela signi
Omni-channel commerce generally refers to the practice of creating consistent buying experiences across every channel—mobile, in-store, social. /Le commerce omni-canal se rapporte généralement à la pratique de création d’une expérience d’achat cohérente sur chaque canal : mobile, magasin, social.
Unified commerce takes things one step further. It focuses on the shopper’s entire commerce experience, from marketing to shopping to personalized product recommendations to fulfillment to customer service and follow-up marketing and retargeting. It’s more than just another way of saying “omni-channel.” It’s the idea that brands must think beyond individual retail channels and beyond shopping and meet customer expectations for personalized attention, relevant product recommendations, responsive customer service, and more. /Le commerce unifié pousse les choses un peu plus loin. Il englobe la totalité de l’expérience commerciale de l’acheteur, du marketing à l’achat, aux recommandations de personnalisées de produits, à la réalisation du service client et du marketing de suivi ainsi que du retargeting. Il ne s’agit pas simplement d’une autre manière de dire « omni-canal ». Il correspond à l’idée que les marques doivent voir plus loin que les canaux de vente individuels et les achats pour répondre aux attentes des consommateurs avec une attention personnalisée, des recommandations de produits pertinentes, un service client réactif, et plus encore.
Retailers want unified commerce—and the technology that can support it. In fact, the vast majority of brands acknowledge the long-term need for technology that can support unified commerce. Well over half of brands anticipate unified commerce to generate significant improvement in areas of their business that increase margin, revenue, and brand value. /Les détaillants veulent un commerce unifié, et la technologie sous-jacente. En fait, la grande majorité des marques reconnaissent le besoin à long terme d’une technologie en mesure de soutenir le commerce unifié. Bien plus de la moitié des marques s’attendent à ce que le commerce unifié génère d’importantes améliorations dans des domaines de leur activité qui augmenteront leurs marges, leur chiffre d’affaires et leur image de marque.
Enter Commerce Cloud /Accès à Commerce Cloud
Not only does Commerce Cloud provide a seamless online and in-store experience, but as part of the Salesforce Intelligent Customer Success Platform, it lets brands provide exactly the kind of experience connected customers want./Non seulement Commerce Cloud vous offre une expérience transparente en ligne et en magasin, mais en outre, dans le cadre de Salesforce Intelligent Customer Success Platform, il offre aux marques exactement l’expérience que recherchent les clients connectés.
From the time a shopper first sees a targeted ad, to their personalized shopping and buying experience, to seamless customer service and a vibrant community forum for brand loyalists, Commerce Cloud and the broader Salesforce Customer Success Platform deliver the unified experience shoppers—and retailers—have been waiting for. /Du moment où un acheteur voit pour la première fois une annonce ciblée jusqu’à son achat personnalisé, puis son utilisation d’un service client transparent et d’un forum communautaire vivant pour les fidèles des marques, Commerce Cloud, et par extension Salesforce Customer Success Platform, offrent aux acheteurs (et aux détaillants) l’expérience unifiée qu’ils attendent.
More Trends /Plus de tendances
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